{"id":1522,"date":"2026-05-12T10:56:40","date_gmt":"2026-05-12T08:56:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gruenlicht.com\/?post_type=projekt&#038;p=1522"},"modified":"2026-05-27T08:43:00","modified_gmt":"2026-05-27T06:43:00","slug":"digitaler-kundenservice-standort-telco","status":"publish","type":"projekt","link":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/projekte\/digitaler-kundenservice-standort-telco\/","title":{"rendered":"Setting up a digital customer service site for a telco provider"},"content":{"rendered":"<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Project context<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aufbau eines neuen Kundenservice-Standorts mit Fokus auf digitale Servicekan\u00e4le<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Key areas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Standortaufbau, Organisationsstruktur, Recruiting, technische Infrastruktur, Qualit\u00e4tsmanagement<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">The role of gr\u00fcnlicht<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gesamtprojektmanagement und operative F\u00fchrung bis zur \u00dcbergabe<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Starting situation<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein f\u00fchrender Telekommunikationsanbieter plante den Aufbau eines komplett neuen Kundenservice-Standorts, der ausschlie\u00dflich digitale Servicekan\u00e4le abdeckt. Ziel war es, Kund:innen \u00fcber Chat, Messaging sowie erstmals auch \u00fcber Facebook und Instagram effizient und professionell zu betreuen.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Auswahl eines geeigneten Standorts mit optimaler Infrastruktur<\/li>\n\n\n\n<li>Entwicklung einer Organisationsstruktur, die ausschlie\u00dflich digitale Serviceformen abbildet<\/li>\n\n\n\n<li>Besetzung aller Rollen \u2013 vom Agent bis zum Standortleiter \u2013 in einem engen Zeit- und Budgetrahmen<\/li>\n\n\n\n<li>Aufbau der technischen Rahmenbedingungen inklusive eigenem Studio f\u00fcr Videoproduktion<\/li>\n\n\n\n<li>Sicherstellung von Qualit\u00e4t und Konsistenz in der Kommunikation<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Our Approach<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">gr\u00fcnlicht \u00fcbernahm das gesamte Projektmanagement und f\u00fchrte den Kundenservice-Standort von der Idee bis zur operativen \u00dcbergabe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">The central building blocks were:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Standortsuche und -auswahl:<br>Analyse m\u00f6glicher St\u00e4dte und Immobilien, Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Entscheidungsvorbereitung<\/li>\n\n\n\n<li>Organisationsstruktur:<br>Entwicklung eines klaren Rollen- und Verantwortungsmodells mit Fokus auf digitale Kan\u00e4le<\/li>\n\n\n\n<li>Ressourcen- und Personalplanung:<br>Definition des Personalbedarfs, Recruiting und Besetzung von rund 120 Positionen<\/li>\n\n\n\n<li>Technische Infrastruktur:<br>Planung und Einrichtung aller Systeme, Integration von Chat- und Messaging-Plattformen sowie Aufbau eines Studios f\u00fcr Video-Content<\/li>\n\n\n\n<li>Interim-Management:<br>Operative Leitung des Standorts bis zur \u00dcbergabe an die neue F\u00fchrung<\/li>\n\n\n\n<li>Wording-Guidelines:<br>Entwicklung kanal\u00fcbergreifender Sprach- und Kommunikationsstandards, abgestimmt auf digitale Kan\u00e4le und Social Media<\/li>\n\n\n\n<li>Prozess- und Qualit\u00e4tsmanagement:<br>Etablierung von Prozessen, KPI-Systemen, Schulung der Teams und Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses<\/li>\n\n\n\n<li>Change- und Kommunikationsmanagement:<br>Begleitung der Mitarbeitenden, Stakeholder-Management und transparente Kommunikation \u00fcber alle Projektphasen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Measures in detail<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein zentraler Baustein war die Projektsteuerung mit einem detaillierten Projektplan, klaren Meilensteinen, Budgets und Zeitachsen. So konnte der Aufbau des Standorts trotz enger Rahmenbedingungen strukturiert und verl\u00e4sslich gesteuert werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Parallel dazu wurden Recruiting und Onboarding f\u00fcr s\u00e4mtliche Rollen umgesetzt. Dazu geh\u00f6rten die Besetzung aller Positionen sowie Trainings und Schulungen f\u00fcr die neuen Teams.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auf technischer Seite erfolgte die Anbindung an CRM- und Ticket-Systeme sowie die Einf\u00fchrung moderner Chat- und Messaging-L\u00f6sungen. Erg\u00e4nzend dazu wurde ein Studio f\u00fcr Videotutorials, Erkl\u00e4rfilme und Social-Media-Inhalte eingerichtet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zus\u00e4tzlich wurden Qualit\u00e4tsstandards, ein Feedback- und Monitoring-System sowie klare Eskalationswege aufgebaut. Flankierend dazu entstand ein modernes Arbeitsplatzkonzept mit Fokus auf digitale Zusammenarbeit und Mitarbeiterzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Results<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Projektziel erreicht:<br>Der Standort wurde in nur 10 Monaten vollst\u00e4ndig aufgebaut und \u00fcbergeben \u2013 im geplanten Zeit- und Budgetrahmen<\/li>\n\n\n\n<li>Operative St\u00e4rke von Beginn an:<br>Mit rund 120 Mitarbeitenden konnte der Betrieb p\u00fcnktlich starten<\/li>\n\n\n\n<li>Kundenzufriedenheit:<br>H\u00f6here Zufriedenheitswerte als die etablierten Standorte bereits in den ersten Monaten<\/li>\n\n\n\n<li>Employer Branding:<br>Der neue Standort wurde schnell zu einem attraktiven Arbeitgeber im regionalen Arbeitsmarkt<\/li>\n\n\n\n<li>Digitale Exzellenz:<br>Erfolgreiche Einf\u00fchrung der neuen Servicekan\u00e4le \u2013 nahtlos integriert in die bestehende Systemlandschaft<\/li>\n\n\n\n<li>Langfristige Wirkung:<br>Nachhaltige Organisationsstrukturen und etablierte Qualit\u00e4tsprozesse sorgen f\u00fcr Stabilit\u00e4t und Skalierbarkeit<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Key Learnings<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Der Aufbau neuer Standorte gelingt effizient, wenn Strategie, Organisation und Technik aus einer Hand geplant werden.<\/li>\n\n\n\n<li>Ein klares Wording und konsistente Guidelines sind unverzichtbar f\u00fcr kanal\u00fcbergreifende Kommunikation.<\/li>\n\n\n\n<li>Mit einer guten Balance aus Prozessmanagement und agilen Anpassungen l\u00e4sst sich auch in engem Zeitrahmen hohe Qualit\u00e4t erzielen.<\/li>\n\n\n\n<li>Fr\u00fche Integration von Qualit\u00e4ts- und Feedbackschleifen zahlt direkt auf die Kundenzufriedenheit ein.<\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aufbau eines neuen Kundenservice-Standorts mit Fokus auf digitale Servicekan\u00e4le, Organisation, Recruiting, technischer Infrastruktur und operativer \u00dcbergabe.<\/p>","protected":false},"featured_media":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"leistungsbereich":[17,15,16,18],"branche":[25,22],"projekttyp":[44,33,34,42,35,43,41,40,38],"class_list":["post-1522","projekt","type-projekt","status-publish","hentry","leistungsbereich-customer-experience","leistungsbereich-ki","leistungsbereich-organisation-strategie","leistungsbereich-service-digitalisierung","branche-kundenservice","branche-telekommunikation","projekttyp-change-management","projekttyp-customer-experience","projekttyp-digitalisierung","projekttyp-interim-management","projekttyp-ki-implementierung","projekttyp-projektleitung","projekttyp-prozessdesign","projekttyp-qualitaetsmanagement","projekttyp-recruiting"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/projekt\/1522","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/projekt"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/projekt"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/projekt\/1522\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1873,"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/projekt\/1522\/revisions\/1873"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1522"}],"wp:term":[{"taxonomy":"leistungsbereich","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/leistungsbereich?post=1522"},{"taxonomy":"branche","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/branche?post=1522"},{"taxonomy":"projekttyp","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/projekttyp?post=1522"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}