{"id":1879,"date":"2026-05-15T14:07:11","date_gmt":"2026-05-15T12:07:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gruenlicht.com\/?post_type=projekt&#038;p=1879"},"modified":"2026-05-15T14:30:28","modified_gmt":"2026-05-15T12:30:28","slug":"austausch-der-telefonanlage-auf-eine-state-of-the-art-loesung","status":"publish","type":"projekt","link":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/projekte\/austausch-der-telefonanlage-auf-eine-state-of-the-art-loesung\/","title":{"rendered":"Replacing the telephone system with a state-of-the-art solution"},"content":{"rendered":"<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Project context<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Austausch einer veralteten Telefonanlage durch eine State-of-the-Art-L\u00f6sung<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Key areas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bedarfsanalyse, Anbieterwahl, Cloud-Integration, Omnichannel-Funktionen, Roll-Out und Hypercare<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">The role of gr\u00fcnlicht<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Projektleitung und Steuerung des kompletten Austauschprozesses<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Starting situation<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein f\u00fchrender Kundenservice-Dienstleister stand vor der Herausforderung, seine in die Jahre gekommene Telefonanlage zu ersetzen. Die bestehende L\u00f6sung war nicht mehr zukunftsf\u00e4hig, bot keine zeitgem\u00e4\u00dfen Reporting- und Routing-Funktionen und konnte mit modernen Serviceanforderungen wie Remote-Arbeit, Omnichannel-Integration oder KI-gest\u00fctztem Routing nicht mithalten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ziel war der komplette Austausch der Telefonanlage gegen eine State-of-the-Art-L\u00f6sung, die mit wachsendem Volumen skaliert, flexible Routing-Szenarien erm\u00f6glicht, Omnichannel-Funktionen integriert, cloud-basiert und damit remote-f\u00e4hig ist sowie umfangreiche Reporting- und Monitoring-M\u00f6glichkeiten bietet.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Our Approach<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">gr\u00fcnlicht \u00fcbernahm die Projektleitung und Steuerung des kompletten Austauschprozesses \u2013 von der Anforderungsdefinition bis zum Roll-Out.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Zentrale Schwerpunkte waren:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Bedarfsanalyse: Workshops mit Fachbereichen, Technik und Betriebsrat zur Definition der Anforderungen<\/li>\n\n\n\n<li>Markt- und Anbieteranalyse: Vergleich verschiedener Anbieter, Erstellung einer Shortlist und Durchf\u00fchrung von Proof-of-Concepts<\/li>\n\n\n\n<li>Projektplanung und Steuerung: Entwicklung eines detaillierten Migrationsplans inklusive Risikomanagement und \u00dcbergangsszenarien<\/li>\n\n\n\n<li>Prozess- und Technik-Design: Anpassung der Callflows, Routing-Strategien und Reportingstrukturen<\/li>\n\n\n\n<li>Stakeholder-Management: Enge Abstimmung mit Management, IT, Betriebsrat und Endanwender:innen<\/li>\n\n\n\n<li>Change-Management und Kommunikation: Begleitung der Mitarbeitenden sowie Erstellung von Kommunikations- und Schulungskonzepten<\/li>\n\n\n\n<li>Schulung und Enablement: Training f\u00fcr Agents, Teamleitungen und Administrator:innen<\/li>\n\n\n\n<li>Roll-Out-Begleitung: Schrittweise Umstellung der Standorte, Testing und Go-Live-Support<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Measures in detail<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein zentraler Baustein war die Neukonzeption des Voice-Routings mit intelligentem Skill-Based Routing, Queue-Optimierung und Notfall-Szenarien. Parallel dazu wurden Reporting und Monitoring mit Echtzeit-Dashboards und KPI-Systemen f\u00fcr Service Level, Erreichbarkeit und Gespr\u00e4chsqualit\u00e4t aufgebaut.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zus\u00e4tzlich wurde eine sichere, skalierbare Cloud-Infrastruktur eingerichtet, die einen standortunabh\u00e4ngigen Betrieb erm\u00f6glicht und die Remote-Work-F\u00e4higkeit der Agents sicherstellt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Austausch wurde \u00fcber eine Test- und Pilotphase mit ausgew\u00e4hlten Teams abgesichert, um Kinderkrankheiten vor dem breiten Roll-Out zu eliminieren. Gleichzeitig wurden Datenschutz- und Compliance-Anforderungen konsequent ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nach dem Go-Live wurde der Betrieb engmaschig begleitet, um auftretende Fehler schnell zu beheben und eine stabile Einf\u00fchrung sicherzustellen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Results<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Erfolgreiche Migration im geplanten Zeit- und Budgetrahmen<\/li>\n\n\n\n<li>Moderne State-of-the-Art-Telefonie mit Omnichannel-Integration etabliert<\/li>\n\n\n\n<li>Kundenzufriedenheit gesteigert durch k\u00fcrzere Wartezeiten und bessere Erreichbarkeit<\/li>\n\n\n\n<li>Produktivit\u00e4t der Agents erh\u00f6ht durch intuitive Benutzeroberfl\u00e4chen und effizientes Routing<\/li>\n\n\n\n<li>Transparenz verbessert: Echtzeit-Monitoring und KPIs erm\u00f6glichen datenbasierte Steuerung<\/li>\n\n\n\n<li>Remote-Work m\u00f6glich: Standortunabh\u00e4ngiger Betrieb, h\u00f6here Flexibilit\u00e4t und Resilienz<\/li>\n\n\n\n<li>Zukunftssicherheit: Die Plattform ist skalierbar und kann um weitere Kan\u00e4le und KI-Funktionen erweitert werden<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Key Learnings<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Gr\u00fcndliche Bedarfsanalyse und Proof-of-Concepts sind entscheidend f\u00fcr die Auswahl der passenden L\u00f6sung.<\/li>\n\n\n\n<li>Stakeholder-Einbindung sorgt f\u00fcr Akzeptanz und reibungslose Einf\u00fchrung.<\/li>\n\n\n\n<li>Pilot- und Testphasen minimieren Risiken und erh\u00f6hen die Erfolgsquote beim Roll-Out.<\/li>\n\n\n\n<li>Eine moderne Telefonie-Plattform ist mehr als Technik \u2013 sie ist ein strategisches Enabler-Tool f\u00fcr Kundenzufriedenheit, Flexibilit\u00e4t und Wachstum.<\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Projektkontext Austausch einer veralteten Telefonanlage durch eine State-of-the-Art-L\u00f6sung Schwerpunkte Bedarfsanalyse, Anbieterwahl, Cloud-Integration, Omnichannel-Funktionen, Roll-Out und Hypercare Rolle von gr\u00fcnlicht Projektleitung und Steuerung des kompletten Austauschprozesses Ausgangslage Ein f\u00fchrender Kundenservice-Dienstleister stand vor der Herausforderung, seine in die Jahre gekommene Telefonanlage zu ersetzen. 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