{"id":1893,"date":"2026-05-15T14:41:16","date_gmt":"2026-05-15T12:41:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.gruenlicht.com\/?post_type=projekt&#038;p=1893"},"modified":"2026-05-19T09:18:07","modified_gmt":"2026-05-19T07:18:07","slug":"neugestaltung-der-customer-experience-bei-einem-energieversorger","status":"publish","type":"projekt","link":"https:\/\/www.gruenlicht.com\/en\/projekte\/neugestaltung-der-customer-experience-bei-einem-energieversorger\/","title":{"rendered":"Redesigning the customer experience at an energy supplier"},"content":{"rendered":"<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Project context<br><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Customer-Journey-Design und Prozessoptimierung f\u00fcr zentrale Kund:innenprozesse eines Energieversorgers<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Key areas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Customer Journey Design, Prozess-Mapping, Serviceprozesse, Dokumentenoptimierung, Workshop-Design, Stakeholder-Management<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">The role of gr\u00fcnlicht<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Konzeption, Moderation und Durchf\u00fchrung aller Workshops, Prozessanalyse, Customer-Journey-Design, Anpassung zentraler Kund:innen-Dokumente und Ableitung konkreter Umsetzungsma\u00dfnahmen<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Starting situation<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein regionaler Energieversorger wollte seine Customer Experience entlang zentraler Kund:innenprozesse verbessern. Im Fokus standen wiederkehrende Kontaktanl\u00e4sse wie Neuanmeldung, Umzug, Tarifwechsel, Abschlagsanpassung, Rechnungsfragen, St\u00f6rungsmeldungen und K\u00fcndigung.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die bestehenden Prozesse waren fachlich funktional, aber aus Kund:innenperspektive nicht durchg\u00e4ngig gestaltet. Informationen waren teilweise \u00fcber mehrere Kan\u00e4le verteilt, Verantwortlichkeiten zwischen Fachbereichen nicht immer klar abgegrenzt und einzelne Dokumente wirkten aus Sicht der Kund:innen zu technisch oder schwer verst\u00e4ndlich.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig standen Energieversorger unter erh\u00f6htem Erwartungsdruck: Kund:innen erwarten einfache digitale Kontaktwege, transparente Kommunikation, verst\u00e4ndliche Unterlagen und schnelle Bearbeitung \u2013 insbesondere bei sensiblen Themen wie Preis\u00e4nderungen, Verbrauch, Nachzahlungen oder Versorgungsunterbrechungen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die zentrale Herausforderung bestand darin, interne Prozesslogik, regulatorische Anforderungen und Kund:innenbed\u00fcrfnisse so miteinander zu verbinden, dass daraus ein konsistentes, verst\u00e4ndliches und effizient umsetzbares Serviceerlebnis entsteht.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Our Approach<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">gr\u00fcnlicht entwickelte gemeinsam mit dem Energieversorger ein strukturiertes Customer-Experience-Projekt, das Kund:innenperspektive, Prozessrealit\u00e4t und Umsetzbarkeit konsequent miteinander verband.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im Mittelpunkt stand nicht nur die Frage, welche Kontaktpunkte verbessert werden sollten, sondern wie Kund:innen den gesamten Prozess erleben \u2013 vom ersten Informationsbedarf bis zur abschlie\u00dfenden Kl\u00e4rung ihres Anliegens.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>The central building blocks were:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Customer-Journey-Analyse: Systematische Betrachtung zentraler Kund:innenprozesse aus Sicht der Kund:innen<\/li>\n\n\n\n<li>Prozess-Mapping: Visualisierung der bestehenden Abl\u00e4ufe, \u00dcbergaben, Verantwortlichkeiten und Medienbr\u00fcche<\/li>\n\n\n\n<li>Workshop-Design und Moderation: Durchf\u00fchrung strukturierter Workshops mit Fachbereichen, Kundenservice, Vertrieb, Abrechnung, IT und Kommunikation<\/li>\n\n\n\n<li>Pain-Point-Analyse: Identifikation typischer Bruchstellen, Verst\u00e4ndlichkeitsprobleme und unn\u00f6tiger Schleifen<\/li>\n\n\n\n<li>Dokumentenreview: Analyse und \u00dcberarbeitung wichtiger Kund:innen-Dokumente wie Anschreiben, Formularen, Informationsbl\u00e4ttern und Textbausteinen<\/li>\n\n\n\n<li>Zielbildentwicklung: Definition einer einheitlichen Service- und Kommunikationslogik f\u00fcr zentrale Kontaktanl\u00e4sse<\/li>\n\n\n\n<li>Ma\u00dfnahmenableitung: Priorisierung konkreter Verbesserungsma\u00dfnahmen nach Wirkung, Aufwand und Umsetzbarkeit<\/li>\n\n\n\n<li>Umsetzungsplanung: \u00dcberf\u00fchrung der Ergebnisse in eine realistische Roadmap f\u00fcr Fachbereiche und Serviceorganisation<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Measures in detail<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zu Beginn wurden bestehende Daten, Prozesse und Dokumente analysiert. Dazu geh\u00f6rten Kund:innenbriefe, Formulare, Service-Skripte, Website-Inhalte, Beschwerdeauswertungen und interne Prozessbeschreibungen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auf dieser Basis wurden mehrere bereichs\u00fcbergreifende Workshops durchgef\u00fchrt. In den Workshops wurden zentrale Kund:innenreisen visualisiert und aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet: Kund:innen, Kundenservice, Fachbereich, IT und regulatorische Anforderungen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Besonderes Augenmerk lag auf Momenten, in denen Kund:innen typischerweise Unsicherheit erleben \u2013 etwa bei Preis\u00e4nderungen, unklaren Rechnungen, Umzugssituationen oder St\u00f6rungen. F\u00fcr diese Situationen wurden Informationsbedarfe, emotionale Belastungspunkte und interne Prozessabh\u00e4ngigkeiten sichtbar gemacht.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Parallel dazu wurden wichtige Dokumente und Textbausteine \u00fcberarbeitet. Ziel war eine Sprache, die fachlich korrekt bleibt, aber klarer, verst\u00e4ndlicher und handlungsorientierter wird. Komplexe Informationen wurden st\u00e4rker strukturiert, Entscheidungswege verst\u00e4ndlicher dargestellt und unn\u00f6tige Fachsprache reduziert.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Ergebnisse wurden in einem Ma\u00dfnahmenportfolio zusammengef\u00fchrt. Dieses unterschied zwischen kurzfristig umsetzbaren Verbesserungen, strukturellen Prozessanpassungen und mittelfristigen Digitalisierungsma\u00dfnahmen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Results<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Customer Journeys sichtbar gemacht: Zentrale Kund:innenprozesse wurden End-to-End visualisiert und aus Kund:innenperspektive bewertet<\/li>\n\n\n\n<li>Prozessbr\u00fcche identifiziert: Medienbr\u00fcche, unklare \u00dcbergaben und unn\u00f6tige R\u00fcckfragen wurden systematisch sichtbar gemacht<\/li>\n\n\n\n<li>Dokumente verbessert: Wichtige Kund:innen-Dokumente, Anschreiben und Textbausteine wurden verst\u00e4ndlicher und handlungsorientierter gestaltet<\/li>\n\n\n\n<li>Gemeinsames Zielbild geschaffen: Fachbereiche entwickelten ein gemeinsames Verst\u00e4ndnis f\u00fcr gute Customer Experience im Energieversorgungskontext<\/li>\n\n\n\n<li>Umsetzbare Roadmap erstellt: Ma\u00dfnahmen wurden nach Wirkung und Aufwand priorisiert und in eine realistische Umsetzung \u00fcberf\u00fchrt<\/li>\n\n\n\n<li>Servicequalit\u00e4t gest\u00e4rkt: Die Organisation erhielt konkrete Ansatzpunkte, um Kund:innenanliegen schneller, klarer und konsistenter zu bearbeiten<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Key Learnings<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Customer Experience entsteht nicht an einzelnen Kontaktpunkten, sondern im Zusammenspiel von Prozess, Kommunikation, Systemen und Verantwortlichkeiten.<\/li>\n\n\n\n<li>Gerade in regulierten Branchen m\u00fcssen Verst\u00e4ndlichkeit und fachliche Korrektheit gemeinsam gedacht werden.<\/li>\n\n\n\n<li>Prozess-Mapping wird besonders wirksam, wenn es konsequent mit der Kund:innenperspektive verbunden wird.<\/li>\n\n\n\n<li>Bereichs\u00fcbergreifende Workshops helfen, interne Logik sichtbar zu machen und gemeinsame L\u00f6sungen zu entwickeln.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00dcberarbeitete Dokumente sind oft ein schneller und wirksamer Hebel f\u00fcr bessere Kund:innenkommunikation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Projektkontext Customer-Journey-Design und Prozessoptimierung f\u00fcr zentrale Kund:innenprozesse eines Energieversorgers Schwerpunkte Customer Journey Design, Prozess-Mapping, Serviceprozesse, Dokumentenoptimierung, Workshop-Design, Stakeholder-Management Rolle von gr\u00fcnlicht Konzeption, Moderation und Durchf\u00fchrung aller Workshops, Prozessanalyse, Customer-Journey-Design, Anpassung zentraler Kund:innen-Dokumente und Ableitung konkreter Umsetzungsma\u00dfnahmen Ausgangslage Ein regionaler Energieversorger wollte seine Customer Experience entlang zentraler Kund:innenprozesse verbessern. 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