Project context
Customer-Journey-Design und Prozessoptimierung für zentrale Kund:innenprozesse eines Energieversorgers
Key areas
Customer Journey Design, Prozess-Mapping, Serviceprozesse, Dokumentenoptimierung, Workshop-Design, Stakeholder-Management
The role of grünlicht
Konzeption, Moderation und Durchführung aller Workshops, Prozessanalyse, Customer-Journey-Design, Anpassung zentraler Kund:innen-Dokumente und Ableitung konkreter Umsetzungsmaßnahmen
Starting situation
Ein regionaler Energieversorger wollte seine Customer Experience entlang zentraler Kund:innenprozesse verbessern. Im Fokus standen wiederkehrende Kontaktanlässe wie Neuanmeldung, Umzug, Tarifwechsel, Abschlagsanpassung, Rechnungsfragen, Störungsmeldungen und Kündigung.
Die bestehenden Prozesse waren fachlich funktional, aber aus Kund:innenperspektive nicht durchgängig gestaltet. Informationen waren teilweise über mehrere Kanäle verteilt, Verantwortlichkeiten zwischen Fachbereichen nicht immer klar abgegrenzt und einzelne Dokumente wirkten aus Sicht der Kund:innen zu technisch oder schwer verständlich.
Gleichzeitig standen Energieversorger unter erhöhtem Erwartungsdruck: Kund:innen erwarten einfache digitale Kontaktwege, transparente Kommunikation, verständliche Unterlagen und schnelle Bearbeitung – insbesondere bei sensiblen Themen wie Preisänderungen, Verbrauch, Nachzahlungen oder Versorgungsunterbrechungen.
Die zentrale Herausforderung bestand darin, interne Prozesslogik, regulatorische Anforderungen und Kund:innenbedürfnisse so miteinander zu verbinden, dass daraus ein konsistentes, verständliches und effizient umsetzbares Serviceerlebnis entsteht.
Our Approach
grünlicht entwickelte gemeinsam mit dem Energieversorger ein strukturiertes Customer-Experience-Projekt, das Kund:innenperspektive, Prozessrealität und Umsetzbarkeit konsequent miteinander verband.
Im Mittelpunkt stand nicht nur die Frage, welche Kontaktpunkte verbessert werden sollten, sondern wie Kund:innen den gesamten Prozess erleben – vom ersten Informationsbedarf bis zur abschließenden Klärung ihres Anliegens.
The central building blocks were:
- Customer-Journey-Analyse: Systematische Betrachtung zentraler Kund:innenprozesse aus Sicht der Kund:innen
- Prozess-Mapping: Visualisierung der bestehenden Abläufe, Übergaben, Verantwortlichkeiten und Medienbrüche
- Workshop-Design und Moderation: Durchführung strukturierter Workshops mit Fachbereichen, Kundenservice, Vertrieb, Abrechnung, IT und Kommunikation
- Pain-Point-Analyse: Identifikation typischer Bruchstellen, Verständlichkeitsprobleme und unnötiger Schleifen
- Dokumentenreview: Analyse und Überarbeitung wichtiger Kund:innen-Dokumente wie Anschreiben, Formularen, Informationsblättern und Textbausteinen
- Zielbildentwicklung: Definition einer einheitlichen Service- und Kommunikationslogik für zentrale Kontaktanlässe
- Maßnahmenableitung: Priorisierung konkreter Verbesserungsmaßnahmen nach Wirkung, Aufwand und Umsetzbarkeit
- Umsetzungsplanung: Überführung der Ergebnisse in eine realistische Roadmap für Fachbereiche und Serviceorganisation
Measures in detail
Zu Beginn wurden bestehende Daten, Prozesse und Dokumente analysiert. Dazu gehörten Kund:innenbriefe, Formulare, Service-Skripte, Website-Inhalte, Beschwerdeauswertungen und interne Prozessbeschreibungen.
Auf dieser Basis wurden mehrere bereichsübergreifende Workshops durchgeführt. In den Workshops wurden zentrale Kund:innenreisen visualisiert und aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet: Kund:innen, Kundenservice, Fachbereich, IT und regulatorische Anforderungen.
Besonderes Augenmerk lag auf Momenten, in denen Kund:innen typischerweise Unsicherheit erleben – etwa bei Preisänderungen, unklaren Rechnungen, Umzugssituationen oder Störungen. Für diese Situationen wurden Informationsbedarfe, emotionale Belastungspunkte und interne Prozessabhängigkeiten sichtbar gemacht.
Parallel dazu wurden wichtige Dokumente und Textbausteine überarbeitet. Ziel war eine Sprache, die fachlich korrekt bleibt, aber klarer, verständlicher und handlungsorientierter wird. Komplexe Informationen wurden stärker strukturiert, Entscheidungswege verständlicher dargestellt und unnötige Fachsprache reduziert.
Die Ergebnisse wurden in einem Maßnahmenportfolio zusammengeführt. Dieses unterschied zwischen kurzfristig umsetzbaren Verbesserungen, strukturellen Prozessanpassungen und mittelfristigen Digitalisierungsmaßnahmen.
Results
- Customer Journeys sichtbar gemacht: Zentrale Kund:innenprozesse wurden End-to-End visualisiert und aus Kund:innenperspektive bewertet
- Prozessbrüche identifiziert: Medienbrüche, unklare Übergaben und unnötige Rückfragen wurden systematisch sichtbar gemacht
- Dokumente verbessert: Wichtige Kund:innen-Dokumente, Anschreiben und Textbausteine wurden verständlicher und handlungsorientierter gestaltet
- Gemeinsames Zielbild geschaffen: Fachbereiche entwickelten ein gemeinsames Verständnis für gute Customer Experience im Energieversorgungskontext
- Umsetzbare Roadmap erstellt: Maßnahmen wurden nach Wirkung und Aufwand priorisiert und in eine realistische Umsetzung überführt
- Servicequalität gestärkt: Die Organisation erhielt konkrete Ansatzpunkte, um Kund:innenanliegen schneller, klarer und konsistenter zu bearbeiten
Key Learnings
- Customer Experience entsteht nicht an einzelnen Kontaktpunkten, sondern im Zusammenspiel von Prozess, Kommunikation, Systemen und Verantwortlichkeiten.
- Gerade in regulierten Branchen müssen Verständlichkeit und fachliche Korrektheit gemeinsam gedacht werden.
- Prozess-Mapping wird besonders wirksam, wenn es konsequent mit der Kund:innenperspektive verbunden wird.
- Bereichsübergreifende Workshops helfen, interne Logik sichtbar zu machen und gemeinsame Lösungen zu entwickeln.
- Überarbeitete Dokumente sind oft ein schneller und wirksamer Hebel für bessere Kund:innenkommunikation.