Project context
Transformation of a Telco portfolio into a technology-agnostic offering
Key areas
Customer Journey Design, Prozessharmonisierung, Roll-Out Management, Testing, Qualitätssicherung
The role of grünlicht
Projektleitung für alle kundenrelevanten Prozesse und Steuerung der Umstellung
Starting situation
Ein führender Telekommunikationsanbieter stand vor der Herausforderung, sein bestehendes Produktportfolio grundlegend zu transformieren. Kund:innen sollten künftig keine Unterschiede mehr zwischen den zugrundeliegenden Technologien wie DSL, Glasfaser, Kabel oder Funk wahrnehmen. Im Vordergrund sollten ausschließlich Leistungsmerkmale und Servicequalität stehen.
Die Herausforderung lag darin, die internen Service- und Installationsprozesse, die Customer Journeys sowie die gesamte Organisation so auszurichten, dass Kund:innen unabhängig von der eingesetzten Technologie ein konsistentes Erlebnis haben.
Our Approach
grünlicht übernahm die Projektleitung für alle kundenrelevanten Prozesse und stellte sicher, dass die Umstellung reibungslos funktionierte.
Kernleistungen waren:
- Projektleitung und Steuerung: Gesamtverantwortung für die Service- und Installationsprozesse
- Customer Journey Design: Durchführung zahlreicher Workshops mit Fachbereichen und Entwicklung einer End-to-End Journey
- Stakeholder-Management: Enge Abstimmung mit Vertrieb, Technik, Service, Betriebsrat und Management
- Prozess-Design und Anpassung: Harmonisierung von Abläufen, damit der Technologiewechsel für Kund:innen unsichtbar bleibt
- Aktive Mitarbeit in Projektstreams: Einbringen langjähriger Telco-Markt-Erfahrung in Design- und Entscheidungsprozesse
- Kommunikation und Change-Management: Entwicklung einer Kommunikationsstrategie für interne Teams und externe Partner
- Roll-Out Management: Steuerung der Markteinführung und Sicherstellung der Umstellung in allen Servicekanälen
- Testing und Qualitätssicherung: Durchführung von Testläufen, Pilotierungen und Anpassungen vor dem Go-Live
Measures in detail
Ein zentraler Baustein waren Workshops mit allen relevanten Stakeholdern aus Service, Technik, Vertrieb und Installation. Auf dieser Basis wurden einheitliche Serviceversprechen definiert, die unabhängig von der jeweils eingesetzten Technologie gelten.
Parallel dazu wurden Mitarbeitende im Kundenservice sowie Installationspartner gezielt geschult, um die neue Logik im Alltag sicher umzusetzen.
Der Roll-Out wurde in mehreren Phasen begleitet und durch Support für Eskalationsfälle flankiert. Gleichzeitig wurde ein Monitoring-Set-up mit KPIs für Kundenzufriedenheit, Installationsgeschwindigkeit und First-Time-Fix-Rate aufgebaut.
Ergänzend dazu wurden nachhaltige Prozessanpassungen dokumentiert und in die Linie übergeben, um eine kontinuierliche Verbesserung auch nach dem Launch sicherzustellen.
Results
- In Time Launch: Das technologie-offene Portfolio wurde wie geplant im Markt eingeführt
- Nahtlose Kundenerfahrung: Kund:innen nehmen heute keinen Unterschied zwischen den eingesetzten Technologien mehr wahr
- Servicequalität verbessert: Durch optimierte Prozesse stieg die Kundenzufriedenheit in den ersten sechs Monaten nach Launch signifikant an
- Effizienzgewinne: Harmonisierte Abläufe reduzierten interne Reibungsverluste und steigerten die Installationsgeschwindigkeit
- Starke interne Zusammenarbeit: Stakeholder fühlten sich eingebunden, was die Akzeptanz des Projekts erhöhte
- Zukunftssicherheit: Das Portfolio ist flexibel erweiterbar und kann auf neue Technologien angepasst werden
Key Learnings
- Eine klare Customer Journey sorgt für ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle.
- Stakeholder-Management ist ein kritischer Erfolgsfaktor für Projekte mit hoher Komplexität.
- Prozess- und Change-Management sichern die Nachhaltigkeit des Erfolgs über den Roll-Out hinaus.