Leistungen
Customer
Experience
Wir unterstützen Unternehmen dabei, Kund:innen-Erlebnisse ganzheitlich zu gestalten – entlang von Journeys, Kontaktpunkten, Prozessen und Kommunikation.
Grundgedanke
Customer Experience entsteht nicht an einzelnen Kontaktpunkten
Kund:innen erleben Unternehmen nicht in Abteilungen, Systemen oder Prozessschritten. Sie erleben, ob ein Anliegen einfach verständlich ist, ob Kommunikation Orientierung gibt und ob der nächste Schritt klar ist.
Deshalb betrachten wir Customer Experience nicht als reine Design- oder Kommunikationsfrage. Wir verbinden Kund:innenperspektive, Prozesse, Service, Systeme und interne Verantwortlichkeiten – damit aus einzelnen Kontaktpunkten ein stimmiges Erlebnis wird.
typische Herausforderungen
Woran Unternehmen bei Customer Experience häufig arbeiten
Viele Unternehmen wissen, dass Kund:innen-Erlebnisse besser werden sollen – aber nicht immer, wo sie sinnvoll ansetzen sollten. Oft liegen die Ursachen nicht an einem einzelnen Kontaktpunkt, sondern im Zusammenspiel von Prozess, Kommunikation, Systemen und Verantwortung.
Dann hilft es, die Kund:innenperspektive sichtbar zu machen und gleichzeitig realistisch zu prüfen, was die Organisation leisten kann.
Wie erleben Kund:innen unsere Prozesse wirklich?
Wo entstehen Brüche zwischen Erwartung, Kommunikation und tatsächlichem Ablauf?
Wie gestalten wir Customer Journeys verständlicher und konsistenter?
Wie verbessern wir Servicequalität, ohne die Organisation zu überlasten?
Wie bringen wir Kund:innenperspektive, Prozesse und Systeme besser zusammen?
Wie werden aus Erkenntnissen konkrete Verbesserungen im Alltag?
Zwei Perspektiven
Kund:innenperspektive zeigt Wirkung. Prozesse machen sie möglich.
Customer Experience wird dann wirksam, wenn sie nicht nur aus Sicht der Kund:innen beschrieben, sondern auch organisatorisch umsetzbar gemacht wird. Dafür müssen Journeys, Kontaktpunkte, Prozesse und Verantwortlichkeiten zusammenpassen.
KUND:INNENPERSPEKTIVE
Journeys, Erwartungen, Erlebnisse
Gute Customer Experience beginnt damit, die Perspektive der Kund:innen ernsthaft sichtbar zu machen. Welche Schritte erleben sie? Wo entsteht Unsicherheit? Welche Informationen fehlen? Und an welchen Stellen entscheidet sich, ob ein Erlebnis einfach, verständlich und wertschätzend wirkt?
Wir unterstützen Unternehmen dabei, Customer Journeys, Touchpoints und Pain Points so zu analysieren, dass daraus konkrete Ansatzpunkte für bessere Kund:innen-Erlebnisse entstehen.
ORGANISATIONSREALITÄT
Prozesse, Systeme, Verantwortung
Kund:innen-Erlebnisse entstehen nicht nur an der sichtbaren Oberfläche. Sie werden durch interne Abläufe, Systeme, Rollen und Entscheidungen geprägt. Kund:innen spüren schnell, wenn Zuständigkeiten unklar sind, Informationen fehlen oder Prozesse nicht zusammenpassen.
Gemeinsam machen wir diese Zusammenhänge sichtbar und Customer Experience umsetzbar. Damit Verbesserungen nicht nur gut klingen, sondern im Alltag tatsächlich funktionieren.
Unser Ansatz
Erlebnisse verstehen. Zusammenhänge sichtbar machen. Verbesserungen umsetzen.
Wir betrachten Customer Experience nicht als isolierte Journey-Übung, sondern als Verbindung von Kund:innenperspektive, Prozessrealität und organisatorischer Umsetzbarkeit. Entscheidend ist, nicht nur Pain Points zu erkennen, sondern daraus konkrete Entscheidungen und Verbesserungen abzuleiten.
Dabei ist uns wichtig: Wir machen Erlebnisse sichtbar, übersetzen Erkenntnisse in klare Anforderungen und entwickeln Lösungen, die sowohl für Kund:innen als auch für Mitarbeitende funktionieren.
Kund:innenperspektive konsequent sichtbar machen
Pain Points in konkrete Verbesserungen übersetzen
Prozesse, Kommunikation und Systeme zusammendenken
Lösungen entwickeln, die im Alltag funktionieren
Leistungsbausteine
Wobei wir konkret unterstützen
Je nach Ausgangslage unterstützen wir bei einzelnen Kontaktpunkten, vollständigen Customer Journeys oder umfassenderen Verbesserungsprogrammen. Entscheidend ist, dass Kund:innenperspektive, Prozesse, Kommunikation und Umsetzung zusammenpassen.
Customer Journeys analysieren und gestalten
Touchpoints und Pain Points sichtbar machen
Kommunikation verbessern
Servicequalität und Erlebnisse verbessern
Prozess- und Medienbrüche identifizieren
Texte und Informationen optimieren
Maßnahmen und Roadmaps entwickeln
Umsetzung und Verankerung begleiten
Ausgewählte Projekte
Customer Experience wird in Projekten konkret
Wie Kund:innenperspektive, Prozesse und Servicequalität in der Praxis zusammenwirken, zeigt sich besonders deutlich in konkreten Projekten. Die ausgewählten Beispiele zeigen, wie aus Erkenntnissen tragfähige Verbesserungen entstehen.
Customer Experience
Neugestaltung der Customer Experience bei einem Energieversorger
Training & Personalentwicklung
Vertriebsschulungen für alle Shop-Mitarbeiter:innen eines Telco-Anbieters
Service & Digitalisierung
Austausch der Telefonanlage auf eine State-of-the-Art-Lösung
Customer Experience
Transformation eines Telco-Portfolios in ein technologie-offenes Angebot
Qualitätsmanagement & KI
Einführung von Qualitätsmanagement für Kund:innen-Interaktionen
Recruiting & Employer Branding
Redesign des Recruiting-Prozesses
Customer Experience
Neugestaltung der Customer Experience bei einem Energieversorger
Training & Personalentwicklung
Vertriebsschulungen für alle Shop-Mitarbeiter:innen eines Telco-Anbieters
Service & Digitalisierung
Austausch der Telefonanlage auf eine State-of-the-Art-Lösung
Customer Experience
Transformation eines Telco-Portfolios in ein technologie-offenes Angebot
Qualitätsmanagement & KI
Einführung von Qualitätsmanagement für Kund:innen-Interaktionen
Recruiting & Employer Branding
Redesign des Recruiting-Prozesses
Sie möchten Kund:innen-Erlebnisse gezielt verbessern?
Ob Customer Journey, Serviceprozess, Kommunikation oder konkrete Kontaktpunkte: Wir helfen dabei, Kund:innenperspektive sichtbar zu machen und Verbesserungen so umzusetzen, dass sie im Alltag wirken.
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