Project context
Aufbau eines neuen Kundenservice-Standorts mit Fokus auf digitale Servicekanäle
Key areas
Standortaufbau, Organisationsstruktur, Recruiting, technische Infrastruktur, Qualitätsmanagement
The role of grünlicht
Gesamtprojektmanagement und operative Führung bis zur Übergabe
Starting situation
Ein führender Telekommunikationsanbieter plante den Aufbau eines komplett neuen Kundenservice-Standorts, der ausschließlich digitale Servicekanäle abdeckt. Ziel war es, Kund:innen über Chat, Messaging sowie erstmals auch über Facebook und Instagram effizient und professionell zu betreuen.
- Auswahl eines geeigneten Standorts mit optimaler Infrastruktur
- Entwicklung einer Organisationsstruktur, die ausschließlich digitale Serviceformen abbildet
- Besetzung aller Rollen – vom Agent bis zum Standortleiter – in einem engen Zeit- und Budgetrahmen
- Aufbau der technischen Rahmenbedingungen inklusive eigenem Studio für Videoproduktion
- Sicherstellung von Qualität und Konsistenz in der Kommunikation
Our Approach
grünlicht übernahm das gesamte Projektmanagement und führte den Kundenservice-Standort von der Idee bis zur operativen Übergabe.
The central building blocks were:
- Standortsuche und -auswahl:
Analyse möglicher Städte und Immobilien, Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Entscheidungsvorbereitung - Organisationsstruktur:
Entwicklung eines klaren Rollen- und Verantwortungsmodells mit Fokus auf digitale Kanäle - Ressourcen- und Personalplanung:
Definition des Personalbedarfs, Recruiting und Besetzung von rund 120 Positionen - Technische Infrastruktur:
Planung und Einrichtung aller Systeme, Integration von Chat- und Messaging-Plattformen sowie Aufbau eines Studios für Video-Content - Interim-Management:
Operative Leitung des Standorts bis zur Übergabe an die neue Führung - Wording-Guidelines:
Entwicklung kanalübergreifender Sprach- und Kommunikationsstandards, abgestimmt auf digitale Kanäle und Social Media - Prozess- und Qualitätsmanagement:
Etablierung von Prozessen, KPI-Systemen, Schulung der Teams und Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses - Change- und Kommunikationsmanagement:
Begleitung der Mitarbeitenden, Stakeholder-Management und transparente Kommunikation über alle Projektphasen
Measures in detail
Ein zentraler Baustein war die Projektsteuerung mit einem detaillierten Projektplan, klaren Meilensteinen, Budgets und Zeitachsen. So konnte der Aufbau des Standorts trotz enger Rahmenbedingungen strukturiert und verlässlich gesteuert werden.
Parallel dazu wurden Recruiting und Onboarding für sämtliche Rollen umgesetzt. Dazu gehörten die Besetzung aller Positionen sowie Trainings und Schulungen für die neuen Teams.
Auf technischer Seite erfolgte die Anbindung an CRM- und Ticket-Systeme sowie die Einführung moderner Chat- und Messaging-Lösungen. Ergänzend dazu wurde ein Studio für Videotutorials, Erklärfilme und Social-Media-Inhalte eingerichtet.
Zusätzlich wurden Qualitätsstandards, ein Feedback- und Monitoring-System sowie klare Eskalationswege aufgebaut. Flankierend dazu entstand ein modernes Arbeitsplatzkonzept mit Fokus auf digitale Zusammenarbeit und Mitarbeiterzufriedenheit.
Results
- Projektziel erreicht:
Der Standort wurde in nur 10 Monaten vollständig aufgebaut und übergeben – im geplanten Zeit- und Budgetrahmen - Operative Stärke von Beginn an:
Mit rund 120 Mitarbeitenden konnte der Betrieb pünktlich starten - Kundenzufriedenheit:
Höhere Zufriedenheitswerte als die etablierten Standorte bereits in den ersten Monaten - Employer Branding:
Der neue Standort wurde schnell zu einem attraktiven Arbeitgeber im regionalen Arbeitsmarkt - Digitale Exzellenz:
Erfolgreiche Einführung der neuen Servicekanäle – nahtlos integriert in die bestehende Systemlandschaft - Langfristige Wirkung:
Nachhaltige Organisationsstrukturen und etablierte Qualitätsprozesse sorgen für Stabilität und Skalierbarkeit
Key Learnings
- Der Aufbau neuer Standorte gelingt effizient, wenn Strategie, Organisation und Technik aus einer Hand geplant werden.
- Ein klares Wording und konsistente Guidelines sind unverzichtbar für kanalübergreifende Kommunikation.
- Mit einer guten Balance aus Prozessmanagement und agilen Anpassungen lässt sich auch in engem Zeitrahmen hohe Qualität erzielen.
- Frühe Integration von Qualitäts- und Feedbackschleifen zahlt direkt auf die Kundenzufriedenheit ein.