Project context
Austausch einer veralteten Telefonanlage durch eine State-of-the-Art-Lösung
Key areas
Bedarfsanalyse, Anbieterwahl, Cloud-Integration, Omnichannel-Funktionen, Roll-Out und Hypercare
The role of grünlicht
Projektleitung und Steuerung des kompletten Austauschprozesses
Starting situation
Ein führender Kundenservice-Dienstleister stand vor der Herausforderung, seine in die Jahre gekommene Telefonanlage zu ersetzen. Die bestehende Lösung war nicht mehr zukunftsfähig, bot keine zeitgemäßen Reporting- und Routing-Funktionen und konnte mit modernen Serviceanforderungen wie Remote-Arbeit, Omnichannel-Integration oder KI-gestütztem Routing nicht mithalten.
Ziel war der komplette Austausch der Telefonanlage gegen eine State-of-the-Art-Lösung, die mit wachsendem Volumen skaliert, flexible Routing-Szenarien ermöglicht, Omnichannel-Funktionen integriert, cloud-basiert und damit remote-fähig ist sowie umfangreiche Reporting- und Monitoring-Möglichkeiten bietet.
Our Approach
grünlicht übernahm die Projektleitung und Steuerung des kompletten Austauschprozesses – von der Anforderungsdefinition bis zum Roll-Out.
Zentrale Schwerpunkte waren:
- Bedarfsanalyse: Workshops mit Fachbereichen, Technik und Betriebsrat zur Definition der Anforderungen
- Markt- und Anbieteranalyse: Vergleich verschiedener Anbieter, Erstellung einer Shortlist und Durchführung von Proof-of-Concepts
- Projektplanung und Steuerung: Entwicklung eines detaillierten Migrationsplans inklusive Risikomanagement und Übergangsszenarien
- Prozess- und Technik-Design: Anpassung der Callflows, Routing-Strategien und Reportingstrukturen
- Stakeholder-Management: Enge Abstimmung mit Management, IT, Betriebsrat und Endanwender:innen
- Change-Management und Kommunikation: Begleitung der Mitarbeitenden sowie Erstellung von Kommunikations- und Schulungskonzepten
- Schulung und Enablement: Training für Agents, Teamleitungen und Administrator:innen
- Roll-Out-Begleitung: Schrittweise Umstellung der Standorte, Testing und Go-Live-Support
Measures in detail
Ein zentraler Baustein war die Neukonzeption des Voice-Routings mit intelligentem Skill-Based Routing, Queue-Optimierung und Notfall-Szenarien. Parallel dazu wurden Reporting und Monitoring mit Echtzeit-Dashboards und KPI-Systemen für Service Level, Erreichbarkeit und Gesprächsqualität aufgebaut.
Zusätzlich wurde eine sichere, skalierbare Cloud-Infrastruktur eingerichtet, die einen standortunabhängigen Betrieb ermöglicht und die Remote-Work-Fähigkeit der Agents sicherstellt.
Der Austausch wurde über eine Test- und Pilotphase mit ausgewählten Teams abgesichert, um Kinderkrankheiten vor dem breiten Roll-Out zu eliminieren. Gleichzeitig wurden Datenschutz- und Compliance-Anforderungen konsequent berücksichtigt.
Nach dem Go-Live wurde der Betrieb engmaschig begleitet, um auftretende Fehler schnell zu beheben und eine stabile Einführung sicherzustellen.
Results
- Erfolgreiche Migration im geplanten Zeit- und Budgetrahmen
- Moderne State-of-the-Art-Telefonie mit Omnichannel-Integration etabliert
- Kundenzufriedenheit gesteigert durch kürzere Wartezeiten und bessere Erreichbarkeit
- Produktivität der Agents erhöht durch intuitive Benutzeroberflächen und effizientes Routing
- Transparenz verbessert: Echtzeit-Monitoring und KPIs ermöglichen datenbasierte Steuerung
- Remote-Work möglich: Standortunabhängiger Betrieb, höhere Flexibilität und Resilienz
- Zukunftssicherheit: Die Plattform ist skalierbar und kann um weitere Kanäle und KI-Funktionen erweitert werden
Key Learnings
- Gründliche Bedarfsanalyse und Proof-of-Concepts sind entscheidend für die Auswahl der passenden Lösung.
- Stakeholder-Einbindung sorgt für Akzeptanz und reibungslose Einführung.
- Pilot- und Testphasen minimieren Risiken und erhöhen die Erfolgsquote beim Roll-Out.
- Eine moderne Telefonie-Plattform ist mehr als Technik – sie ist ein strategisches Enabler-Tool für Kundenzufriedenheit, Flexibilität und Wachstum.